Problèmes d'achat
Nous sommes vraiment désolés que vous ayez rencontré un problème avec votre achat ! Appuyez sur les liens ci-dessous pour connaître les étapes à suivre selon le problème que vous rencontrez :
Je ne parviens pas à effectuer un achat
Si vous avez du mal à effectuer votre achat, nous vous suggérons de commencer par les étapes de dépannage suivantes :
Redémarrez votre appareil (éteignez-le, puis rallumez-le).
Assurez-vous que votre appareil est connecté à Internet et que la connexion Internet est forte et stable.
Assurez-vous que vos modes de paiement sont valides. Il peut être utile de supprimer puis de rajouter votre mode de paiement, ou d'en essayer un autre.
Si vous rencontrez toujours des problèmes après avoir essayé les étapes ci-dessus, consultez les liens suivants pour obtenir des étapes de dépannage supplémentaires selon la plateforme que vous utilisez pour jouer :
Mon achat a été effectué, mais je ne l'ai pas reçu
Si vous avez reçu la confirmation que votre achat a bien été effectué, mais que vous ne l'avez pas reçu dans votre jeu, essayez d'abord de redémarrer votre appareil et assurez-vous que votre connexion Internet est forte et stable.
Si vous ne recevez toujours pas votre achat, veuillez nous contacter. Nous serons heureux d'ajouter les objets manquants pour vous. Vous pouvez envoyer une demande ici (assurez-vous de sélectionner « J'ai besoin d'aide pour un achat » comme motif de votre demande).
Veuillez également joindre une capture d'écran du reçu numérique que vous avez reçu pour l'achat manquant. Les étapes pour le trouver sont indiquées ci-dessous selon la plateforme que vous utilisez pour jouer :
Android : Votre reçu numérique devrait être envoyé à l'adresse e-mail associée au compte Google Play utilisé pour effectuer l'achat.
iOS : Vous pouvez trouver votre historique d'achats en suivant les étapes indiquées ici.
Amazon : Votre reçu numérique devrait être envoyé à l'adresse e-mail associée au compte Amazon utilisé pour effectuer l'achat.
Plarium Play : Vous pouvez trouver votre historique d'achats en suivant les étapes indiquées ici.
Microsoft Store : Vous pouvez trouver votre historique d'achats en suivant les étapes indiquées ici.
Lorsque vous nous envoyez le reçu, assurez-vous que l'identifiant de transaction, le nom de l'offre et la date d'achat y sont tous visibles
Le montant qui m'a été facturé est incorrect
Si les frais facturés ne correspondent pas au montant que vous attendiez, il peut y avoir plusieurs raisons.
Selon votre région, des taxes peuvent être ajoutées au montant de base de l'achat.
Si vous effectuez un achat via Apple, vos achats peuvent être regroupés et retardés jusqu'à deux semaines. Vous pouvez vérifier cela en suivant ces étapes :
Accédez à Options > [votre nom] > Médias et achats.
Appuyez sur Afficher le compte. Il se peut que vous deviez vous connecter.
Si vous utilisez le partage familial, vous verrez votre propre historique d'achats, mais pas celui des autres membres de la famille.Faites défiler vers le haut jusqu'à voir Historique des achats, puis appuyez dessus.
Repérez le reçu de l'achat et appuyez sur la flèche ">" à côté du total pour voir les détails.
Vous verrez alors une autre flèche ">" à côté de chaque achat, sur laquelle vous pourrez appuyer pour voir la date réelle de l'achat sous le nom de l'offre. Veuillez noter que celle-ci peut différer de la date de commande indiquée à côté de l'identifiant de commande.
J'ai besoin d'un remboursement
Si vous rencontrez un problème technique avec votre achat et avez besoin d'aide, veuillez contacter notre équipe d'assistance ici. Elle se fera un plaisir de vous aider !
Sinon, s'il y a eu un achat accidentel ou non autorisé et que vous avez besoin d'un remboursement, veuillez suivre les étapes ci-dessous selon la plateforme utilisée pour effectuer l'achat :
Android : Les instructions pour les remboursements Google Play sont disponibles ici. Si vous rencontrez un problème, veuillez nous contacter directement (formulaire de contact disponible ici), car nous pouvons parfois aider pour les remboursements d'achats effectués via Google Play.
iOS : Il est uniquement possible d'obtenir un remboursement directement auprès de Apple en suivant les étapes indiquées ici.
Amazon : Il est uniquement possible d'obtenir un remboursement directement auprès d'Amazon. Pour ce faire, accédez à Vos commandes > trouvez la commande accidentelle que vous souhaitez annuler > sélectionnez Annuler votre commande > choisissez un motif d'annulation dans le menu déroulant, puis cliquez sur Annuler cet achat. Une fois l'annulation terminée, votre remboursement est versé sur le mode de paiement utilisé pour la commande.
Plarium Play : Veuillez contacter directement notre équipe d'assistance ici. Veillez à fournir l'identifiant de transaction (ou une capture d'écran du reçu), votre identifiant de jeu Merge Gardens ou identifiant Plarium, ainsi que le motif de votre demande de remboursement.
Microsoft Store : Il est uniquement possible d'obtenir un remboursement directement auprès de Microsoft en suivant les étapes indiquées ici.
En cas d'achats accidentels ou non autorisés, nous vous recommandons de modifier les mots de passe concernés et, si possible, d'ajuster les paramètres de votre compte afin d'exiger un mot de passe lors d'un achat. Vous trouverez ci-dessous des liens vers des instructions pour les plateformes qui proposent cette option :
Besoin d'aide supplémentaire ?
Vous trouverez des informations sur nos réseaux sociaux et nos communautés utiles ici !
Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance en appuyant sur Menu > Options > Assistance dans le jeu, ou en appuyant sur le lien « Envoyer une demande » au bas de cette page. Veillez à inclure toute capture d'écran de messages d'erreur ou de reçus d'achat pouvant aider à enquêter sur le problème.