Problemas con las compras
¡Lamentamos mucho que hayas tenido un problema con tu compra! Toca los enlaces a continuación para ver los pasos que puedes seguir según el problema al que te enfrentas:
No puedo completar una compra
Si tienes problemas para completar tu compra, te sugerimos comenzar con los siguientes pasos de solución de problemas:
Reinicia tu dispositivo (apágalo y vuelve a encenderlo).
Asegúrate de que tu dispositivo esté conectado a internet y de que la conexión a internet sea fuerte y estable.
Asegúrate de que tus métodos de pago sean válidos. Puede ayudar eliminar y volver a añadir tu método de pago o probar con otro diferente.
Si sigues teniendo problemas después de probar los pasos anteriores, consulta los siguientes enlaces para obtener pasos adicionales de solución de problemas según la plataforma que uses para jugar:
Mi compra se realizó correctamente, pero no la he recibido
Si has recibido la confirmación de que tu compra se realizó correctamente, pero no la has recibido en el juego, primero intenta reiniciar tu dispositivo y asegúrate de que tu conexión a internet sea fuerte y estable.
Si aun así no recibes tu compra, ponte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de añadir los artículos que faltan. Puedes enviar una solicitud aquí (asegúrate de seleccionar «Necesito ayuda con una compra» al establecer el motivo de tu solicitud).
También adjunta una captura de pantalla del recibo digital que recibiste por la compra faltante. Los pasos para encontrarlo se indican a continuación según la plataforma que uses para jugar:
Android: Tu recibo digital debería llegar a la dirección de correo electrónico vinculada a la cuenta de Google Play utilizada para completar la compra.
iOS: Puedes encontrar tu historial de compras siguiendo los pasos aquí.
Amazon: Tu recibo digital debería llegar a la dirección de correo electrónico vinculada a la cuenta de Amazon utilizada para completar la compra.
Plarium Play: Puedes encontrar tu historial de compras siguiendo los pasos aquí.
Microsoft Store: Puedes encontrar tu historial de compras siguiendo los pasos aquí.
Al enviarnos el recibo, asegúrate de que el ID de transacción, el nombre de la oferta y la fecha de compra sean visibles en el recibo
Se me cobró una cantidad incorrecta
Si los cargos no coinciden con la cantidad que esperabas, puede haber varios motivos.
Según tu región, pueden añadirse impuestos al importe base de la compra.
Si compras a través de Apple, tus compras pueden agruparse y retrasarse hasta dos semanas. Puedes comprobarlo siguiendo estos pasos:
Ve a Configuración > [tu nombre] > Contenido y compras.
Toca Ver cuenta. Es posible que se te pida iniciar sesión.
Si usas En familia, verás tu propio historial de compras, pero no el de otros miembros de la familia.Desliza hacia arriba hasta que veas Historial de compras y tócalo.
Busca el recibo de la compra y toca la flecha ">" junto al total para ver los detalles.
A continuación, verás otra flecha ">" junto a cada compra y podrás tocarlas para ver la fecha real de compra debajo del nombre de la oferta. Ten en cuenta que puede ser diferente de la fecha del pedido que aparece junto al ID del pedido.
Necesito un reembolso
Si tienes un problema técnico con tu compra y necesitas ayuda, ponte en contacto con nuestro equipo de Ayuda aquí. ¡Estarán encantados de ayudarte!
De lo contrario, si ha habido una compra accidental o no autorizada y necesitas un reembolso, sigue los pasos que se indican a continuación según la plataforma utilizada para realizar la compra:
Android: Las instrucciones para los reembolsos de Google Play se pueden encontrar aquí. Si tienes algún problema, ponte en contacto con nosotros directamente (formulario de contacto disponible aquí), ya que a veces podemos ayudar con los reembolsos de compras realizadas a través de Google Play.
iOS: Solo es posible obtener un reembolso directamente de Apple siguiendo los pasos aquí.
Amazon: Solo es posible obtener un reembolso directamente de Amazon. Para hacerlo, ve a Tus pedidos > busca el pedido accidental que deseas cancelar > selecciona Cancelar tu pedido > elige un motivo para la cancelación en el menú desplegable y, después, haz clic en Cancelar esta compra. Una vez completada la cancelación, tu reembolso se emitirá al método de pago utilizado para el pedido.
Plarium Play: Ponte en contacto directamente con nuestro equipo de Ayuda aquí. Asegúrate de proporcionar el ID de transacción (o una captura de pantalla del recibo), tu ID de juego de Merge Gardens o ID de Plarium y el motivo de tu solicitud de reembolso.
Microsoft Store: Solo es posible obtener un reembolso directamente de Microsoft siguiendo los pasos aquí.
En caso de compras accidentales o no autorizadas, recomendamos cambiar las contraseñas relacionadas y, si está disponible, ajustar la configuración de tu cuenta para exigir una contraseña al realizar una compra. A continuación se incluyen enlaces a instrucciones para las plataformas que ofrecen esta opción:
¿Necesitas más ayuda?
Puedes encontrar información sobre nuestras redes sociales y comunidades útiles aquí!
Si tienes alguna otra pregunta, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de Ayuda tocando Menú > Configuración > Ayuda en el juego, o tocando el enlace «Enviar una solicitud» al final de esta página. Asegúrate de incluir cualquier captura de pantalla de mensajes de error o recibos de compra que puedan ayudar a investigar el problema.